Por Ivelisse Arroyo Pérez *
Consultora en mercadeo y servicio al cliente
San Juan, Puerto Rico – El coronavirus ha puesto en riesgo millones de negocios alrededor del mundo y Puerto Rico no es la excepción. Por años los profesionales del mercadeo hemos impulsado, dentro de un mercado ampliamente conservador, la transformación digital. Todavía existe mucha resistencia al cambio, y el mercadeo se percibe como un gasto y no como una inversión. El coronavirus llega, finalmente, a cambiar esa mentalidad resistente. Unos lo entenderán y se adaptarán, otros desaparecerán.
Aquellos que lo entiendan y permanezcan a flote pensarán en planes a corto, mediano y largo plazo que los mantendrán operando haciendo uso de la transformación digital durante la emergencia, y a su vez, se prepararán para operar una vez pase la emergencia tomando en cuenta medidas de distanciamiento social.
Durante el coronavirus
Durante esta crisis provocada por la pandemia, es clave la transformación digital. Esta transformación dependerá del modelo de negocios. A continuación, les comparto algunas ideas.
Servicios
De todos los modelos, el de servicios es el más sencillo de transformar. Su transformación requiere un análisis de los servicios que se ofrecen actualmente. Si los servicios requieren algún contacto personal con el cliente, es importante establecer si ese servicio personal puede llevarse a la modalidad “online”, o si es posible ofrecer ese servicio con menos restricciones o contacto personal vía Internet.
Esto no quiere decir que el modelo de negocios cambie, más bien se diversifica. No estaremos en cuarentena para siempre, por lo que esta transformación es temporal en lo que logramos regresar a la modalidad personal. Ahora bien, aunque regresemos a la modalidad de contacto personal, es recomendable mantener la alternativa “online” como parte de la oferta de servicios.
La modalidad “online” nos permite llegar a clientes a nivel global o tan cercano como un pueblo lejano de la Isla. Incluso, es recomendable que, si se regresa a prestar servicios de persona a persona, el ingreso de la modalidad “online” se utilice como un ingreso para el fondo de emergencias. Recordemos: no contábamos con ese ingreso, por lo que es una oportunidad de utilizarlo para ese fin.
Productos
El modelo de productos es uno de los más complejos. Aquí están aquellos negocios que venden alimentos, tiendas por departamentos, etc. Es un modelo que tradicionalmente opera en un establecimiento donde el consumidor tiene que llegar a comprar.
En esta emergencia del coronavirus, los supermercados, por ejemplo, han sido de los negocios que mejor les ha ido, por razones obvias. Algunos supermercados ya contaban con el servicio a domicilio, pero posiblemente no estaban listos para el volumen. Siempre es importante contar con una capacidad digital más amplia en caso de emergencias como esta. Igualmente, debemos contar con un plan que nos permita aumentar inmediatamente la capacidad del personal y tomar en consideración todos los escenarios posibles ante una crisis.
Por otro lado, aquellos negocios que vendan alimentos preparados como cafeterías, panaderías, coffee shops y restaurantes, entre otros, se han visto afectados porque muchos consumidores han optado por cocinar en casa ante la amenaza de contagiarse. Estos establecimientos deben centrar sus esfuerzos de mercadeo digital en garantizar que poseen un plan de limpieza e higiene que incluye sus facilidades, el personal y la preparación de alimentos.
Además, pueden considerar utilizar aplicaciones que les permitan a los clientes ordenar vía Internet para recoger o para entrega. Es sumamente importante que se incluyan garantías de que los procesos, como de recogido y entrega, son unos que cuentan con los mayores estándares de limpieza y calidad. Estos negocios también pueden contar historias de cómo logran estas garantías convirtiendo a su personal en embajadores de la marca.
Post coronavirus
Las noticias a nivel global de países como China, quienes supuestamente han visto un regreso paulatino a su vida cotidiana, nos muestran una idea de cómo el distanciamiento social será parte de la operación de los negocios. Debemos prepararnos para vivir y hacer negocios tomando el distanciamiento social en cuenta. Probablemente, este no será un período extenso, pero se estima que pueda tomar hasta 2 años en su totalidad. Esto en lo que contamos con vacuna y medicamentos para tratar la enfermedad.
Esta nueva realidad de operar requerirá adaptar los establecimientos. Aquellos en donde se le sirva personalmente al consumidor, deben transformar sus negocios a una modalidad que tome en cuenta la distancia, el uso de guantes y mascarillas, entre otras medidas de limpieza.
Quiere decir que no solo debemos pensar en diversificar y transformar nuestros negocios a modalidades digitales ahora, sino que tenemos que ya ir pensando en un plan a corto plazo que incluya estas medidas que permitirán a los negocios continuar.
Ese plan no puede esperar a después de la cuarentena. El desarrollo de ese plan debe comenzar ahora. Este es el momento idóneo para desarrollar un plan que nos permita diversificar, transformar y adaptar nuestros negocios y facilidades a lo que será la vida post coronavirus. Tomemos esta pandemia como aprendizaje para ser más proactivos y no reactivos a situaciones de emergencias. La crisis siempre trae oportunidades, y esta es una de ellas.
- Ivelisse Arroyo Pérez es consultora de negocios en mercadeo y servicio al cliente. Propietaria de Curao’ Marketing & Business Consulting Firm. Tiene un Bachillerato en Administración de Empresas con concentración en Contabilidad, estudios de maestría en Consejería Psicológica, Literatura, Ciencia y Lenguas Extranjeras. Para más información visita www.curaomarketing.com en la Internet, escribir a iarroyo@curaomarketing.com o llamar al (939) 881-3197.
