Por Ivelisse Arroyo Pérez *
Consultora en mercadeo operativo y servicio al cliente
San Juan, Puerto Rico – Un reto importante que puedes enfrentar como ejecutivo, gerente o profesional en posición de liderazgo es lograr esa conexión con aquellos que diriges. Si eres nuevo dirigiendo un equipo o simplemente quieres mejorar tu comunicación como líder conoce sobre el rapport.
¿Qué es rapport?
En español puede definirse como entendimiento o compenetración con la otra persona:
- Hace referencia a un tipo de intercambio en tiempo real, en el que ambas partes están psicológicamente en sintonía.
- Es una comunicación fluida y espontánea dado que hay una conexión tanto intelectual como emocional.
- Se compone de la coordinación, la atención y la positividad mutua.
Establecer rapport es una de las primeras destrezas que les enseñan a los aspirantes a convertirse en psicólogos, porque el rapport contribuye a construir una buena relación. Te permite generar confianza entre la otra parte y tú.
Como líder, puedes estar buscando cómo conectar con tu gente. Generar confianza conlleva tiempo; aceleras este proceso si fortaleces esta destreza realizando las preguntas correctas, recordando detalles y personalizando la experiencia de la interacción con la otra parte.
¿Por qué es importante que como líder establezcas rapport? Porque demuestras que te importa y valoras a la otra parte.
Cómo el rapport beneficia la comunicación del líder:
- Genera confianza
- Fortalece el vínculo
- Te acerca a la otra parte
- Hace que las conversaciones sean más fáciles
- Se centra en las similitudes, no en las diferencias
- Se centra en las fortalezas, no en las debilidades
¿Qué hacer para establecer rapport inmediatamente? Realiza preguntas a partir de la ignorancia o el desconocimiento del asunto en cuestión.
A diferencia de las declaraciones, que generalmente cargan juicio, las preguntas nos permiten conocer datos claves e importantes para realizar un juicio informado evitando asumir. Las preguntas nos permiten obtener respuestas, especialmente cuando un comportamiento mostrado por la otra parte es atípico. Una vez más, debes partir de la ignorancia o desconocimiento.
A continuación, te comparto un ejemplo:
Declaración: “Noté que no cumpliste con las ventas este mes. Eso afecta los números de tu rendimiento y del equipo”.
Rapport: “Noté que no lograste los números en ventas este mes. (Elogio disfrazado) Eso es raro en ti. ¿Pasó algo de lo que no estoy enterado? (Provee espacio para respuesta).
Esto abre la puerta para confirmar la declaración: quizás, en efecto, fue por un acto irresponsable. O, por el contrario, abre la puerta para traer luz a tu desconocimiento: “El mes pasado fue el fallecimiento de mi mamá. Eso me sacó de concentración y estoy seguro de que por eso no hice los números”.
Rapport: “El fallecimiento de una madre saca de concentración a cualquiera. Te comprendo. Voy a reunir al equipo para que juntos te apoyemos a mejorar los números para el próximo mes”.
El rapport no termina ahí. El seguimiento es más importante.
Rapport: seguimiento
Una vez obtenido el juicio informado dar continuidad es imperativo. El seguimiento separa al verdadero líder del cuasi líder. Como líder debes cumplir con lo propuesto.
El seguimiento y el cumplimiento cierran la brecha de la distancia entre el líder y la otra parte. Cuando como líder logras cerrar esa brecha consistentemente comenzarás a ver los resultados en el rendimiento de tu equipo.
¿Cómo el rapport mejora el rendimiento?
- Aumenta la autonomía
- Promueve el crecimiento
- Provee sentido de pertenencia
- Provee seguridad
- Promueve estabilidad emocional
- Fortalece el trabajo en equipo
Como líder siempre debes tener en cuenta que la mejor manera de dirigir es con humanidad. Los profesionales o los trabajadores cumplen con un deber en su trabajo, pero también tienen vidas privadas de las cuales, en ocasiones, ignoramos situaciones que estos viven. Cuando muestras empatía utilizando el rapport como herramienta, evitas emitir juicios y asumir la razón de un comportamiento.
Parte de la ignorancia y el desconocimiento, realiza más preguntas y verás como mejora el rendimiento y el crecimiento de aquellos que te toca liderar.
- Ivelisse Arroyo Pérez es consultora de negocios en mercadeo operativo y servicio al cliente. Propietaria de Curao’ Marketing & Business Consulting Firm. Tiene un Bachillerato en Administración de Empresas con concentración en Contabilidad, estudios de maestría en Consejería Psicológica, Literatura, Ciencia y Lenguas Extranjeras. Para más información conecta con Ivelisse en LinkedIn, X, Facebook o Instagram. También puedes escribir a iarroyo@curaomarketing.com.